Comunicándonos Cara a Cara

Mirándolo sistémicamente, es reiterativo constatar que uno de los mayores cuellos de botella a enfrentar con la comunicación en organizaciones, es crear climas de confianza.

 

Pero…¿qué es confianza?

 

Resulta más ejemplificador tratar de definir su ausencia, es decir, el percibir comportamientos, conductas, acciones (o no-acciones), las cuales en su mayoría poseen un común denominador: el temor. Esta sensación de sentirse amenazado, vulnerable, incómodo, restringido, pautado…etc., conlleva a no tomar decisiones oportunamente, a actuar extemporáneamente, inhibe la creatividad e innovación, pone límites a la auto-responsabilidad y auto-disciplina, provoca rivalidades y la floración de orgullos indeseados, genera bloqueos y resignación, la manipulación de la información a los superiores, el actuar de acuerdo a como se mueve el rebaño, el evitar conflictos mayores, así como la falta de compromiso. Esas son algunas pistas cuando el clima de confianza requiere intervención.

 

Para enfrentarlo no existe “la fórmula”‘ y las estrategias podrán variar de caso a caso. Sin embargo, cualquier solución debe partir con un compromiso real y no sólo retórico a nivel directivo, para generar fluidez cualitativa en la comunicación descendente y ascendente, asegurar la coherencia entre las palabras y las acciones, así como evitar mensajes contradictorios o de doble vínculo.

 

Para lograr alinear con compromiso y motivación a la organización, será necesario aumentar la comunicación interpersonal y reducir la información escrita. Pero ese cara a cara de los directivos debe ser honesto, cálido, fluido, cualitativo, transparente, aportando a la solución de los problemas que cada cual posee en su puesto de trabajo, así como los temas candentes que generan p.ej. escepticismo. Sólo de esta manera, será posible aumentar  la velocidad de la llegada de una mayor credibilidad y confianza.

 

Se han escrito miles de textos acerca de la gestión de la comunicación: investigaciones, evaluaciones, modelos, teorías, experiencia prácticas, provenientes, entre otros, de los ámbitos del Management, la Psicología y Psicoterapia, de la Sociología, de Comunicadores basados en teorías de la información.

 

Un buen ejemplo que resume lo anterior es posible extraerlo de la “fábula de la morsa” escrita por Barbara McCain:

La Morsa Mal Informada

 

“¿Cómo van las cosas allá abajo?”, gritó el jefe morsa desde su cetro en la roca más alta cerca de la orilla desde donde esperó las buenas noticias.

 

Abajo, las morsas pequeñas se consultaban precipitadamente. Las cosas no iban del todo bien, pero ninguna quería darle las malas noticias al viejo. El jefe morsa era el más grande y sabio de la manada; conocía su negocio, pero tenía un temperamento tan terrible que a todas las morsas las aterraba con su grito feroz.

 

“¿Qué le diremos?”, musitó Basil, la morsa que ocupaba el segundo lugar en jerarquía. Recordaba muy bien cómo el viejo había bramado y despotricado frente a él la vez anterior que no había logrado atrapar su cuota de arenques, y no deseaba pasar nuevamente por esa experiencia.

 

No obstante, la morsa observó durante varias semanas que el nivel del agua en la bahía del Ártico había estado bajando constantemente y que ahora era necesario viajar mucho más lejos para atrapar el aprovisionamiento de arenques que menguaba.

 

Alguien debía decírselo al viejo; probablemente él sabría qué hacer. ¿Pero quién lo haría?. ¿Y cómo?.

 

Finalmente Basil dijo: “Las cosas marchan muy bien, jefe.”. Pensar que el nivel del agua estaba bajando hacía que su corazón latiera más fuerte, pero agregó: “De hecho, parece que la playa se está haciendo más larga”.

 

El viejo gruñó. “Bien, bien”, dijo. “Eso nos dará un poco más de espacio”. Cerró sus ojos y siguió asoleándose.

 

El siguiente día trajo más problemas. Una nueva manada de morsas descendió a la playa y con el aprovisionamiento mermado de arenques, esta invasión podría ser peligrosa. Nadie quería decírselo al viejo, a pesar de que solamente él podría tomar las medidas necesarias para enfrentar esa nueva competencia.

 

A regañadientes, Basil se acercó a la gran morsa, que seguía asoleándose en la roca grande. Después de una breve plática, dijo: “Ah, por cierto jefe, parece que una nueva manada de morsas está ocupando nuestro territorio”.

 

Los ojos del viejo se abrieron enormes y llenó sus grandes pulmones preparándose para un bramido extraordinario, pero Basil añadió rápidamente: “Por supuesto, creemos que no habrá ningún problema. Me parece que no comen arenques. Probablemente están más interesados en los peces pequeños y, como usted sabe, nosotros no comemos esa clase de peces”.

 

El viejo soltó el aire dando un suspiro de alivio. “Bien, bien”, dijo, “entonces no hay por qué enojarse ¿verdad?”.

 

Las cosas empeoraron en las siguientes semanas. Un día asomándose desde la gran roca, el viejo se dio cuenta de que aparentemente se había perdido parte de la manada. Mandó llamar a Basil y gruñó malhumorado: “Qué está pasando Basil?, ¿Dónde están todos?”.

 

El pobre Basil no tuvo el coraje para decirle que cada día muchas de las morsas jóvenes se unían a otra manada. Aclarando su garganta nerviosamente dijo: “Bueno, jefe, hemos tenido unas pocas dificultades. Usted sabe, nos hemos estado deshaciendo de los malos elementos. Después de todo, una manada solamente es tan buena como lo son las morsas que la integran”.

 

“Dirige con mano dura, siempre lo he dicho”, gruñó el viejo. “Me alegra escuchar que todo va tan bien”.

 

Pronto todos se fueron y se unieron a la nueva manada, a excepción de Basil; éste se dio cuenta de que había llegado el momento de decirle la verdad al viejo. Aterrorizado pero determinado a hacerlo, aleteó hacia la gran roca. “Jefe”, dijo, “tengo malas noticias. El resto de la manada lo ha abandonado”.

 

El jefe morsa estaba tan sorprendido que ni siquiera pudo emitir un buen bramido “¿Me abandonaron?”, gritó, “¿todos?, ¿Pero por qué? ¿Cómo pudo pasar esto?”. Basil no tuvo corazón para decírselo, por lo que simplemente encogió los hombros con impotencia.

 

“No lo entiendo”, dijo el viejo, “y justo ahora que todo iba tan bien.”

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