¿”Indicadores objetivos formales” vs. un “Clienting” de verdad?

Que un masajista te suelte todos esos “bloqueos estructurales” en el cuello, los hombros y la espalda es muy reconfortante, no sé si siempre relajante. Desgraciadamente lo hago demasiado poco, otras personas nada y algunos, los menos, con bastante regularidad. En mi caso es pura dejación, ya que uno de mis hermanos, así como uno de mis mejores amigos de la infancia, no sólo son muy buenos en ello, sino además lo complementan con otros tratamientos: cada uno con sus especialidades anexas.

Por supuesto los he recomendado a ambos, muchas veces. Quienes realizamos una buena  experiencia, generalmente la comentamos, la multiplicamos, la recomendamos…. Eso es bien común. Pero el punto es otro: ¿cómo recomendamos exactamente? Aquí se pone interesante, como lo he hecho con mis masoterapistas cercanos:

Por supuesto narré los hechos, con precisión, con lógica y objetividad. ¿Cierto?  Por lo tanto incluí en mis recomendaciones las siguientes precisiones acerca de sus masajes:

  • Su fuerza de presión de dedos está en el rango óptimo.
  • Su gama de servicios incluye una selección de los programas individuales de masaje con un énfasis en la terapia, la salud y la relajación.
  • Han completado su formación adicional en una buena diversidad de terapias alternativas, en las cuales mi hermano y amigo, cada uno en su sub-especialidad, son lo mejor que he visto en Chile
  • Además son ex deportistas importantes, por lo tanto conocen el desgaste más severo “desde adentro” y por ello, en sus sub-sub-especialidades en p.ej. estructura química atómica de la musculatura o terapias de luz y vibraciones cuánticas.

¿En serio?

¡Fin modo de ironía! – Por supuesto que no los he recomendado de esa manera.  Lo he hecho como lo realiza cualquier persona normal medianamente comunicativa:  “Me siento bien y sin contracturas musculares, son muy competentes y preparados, puntuales y confiables. Además podrían resolverte otros problemillas de salud. Te los recomiendo”.

La mayoría de las recomendaciones suenan más o menos así, no sólo para masajistas, kinesiólogos, médicos, peluqueros, contadores, jardineros, entre muchos otros. Por supuesto, también sucede con productos, tiendas, restaurantes, etc., etc.

Nadie recomienda a su contador de acuerdo a la cantidad de errores realizados por cada mil asientos contables digitados. Menos aún revisamos el % de éxito estadístico de un médico, en el tratamiento de cierto tipo de enfermedades. Tampoco un hotel por el número de almohadas por cama o la densidad del tejido de las sábanas.

En el 99% de los casos no se trata de datos objetivos. Se trata de algo muy distinto: la sensación o evaluación muchas veces más cargada a lo subjetivo, que nos deja como potenciales clientes o pacientes. Si es buena, claro, vamos a recomendarlo a otros, poniendo de nuestra propia sal y pimienta.  

Hasta aquí, a la mayoría de ustedes todo lo anterior les debe parecer bastante familiar, pero sobre todo para asuntos particulares, en el ámbito privado.  ¿Por qué será que en muchas empresas sucede todo lo contrario? ¿Por qué son tantas las personas que se centran con absoluta prioridad sólo en sus tareas, el realizar su trabajo asignado, es comunicar datos objetivos, indicadores tradicionalmente aceptados…, auto-limitándose? En el fondo, sería bastante más lógico focalizarse en analizar en equipo, qué es lo que realmente percibe el cliente, no sólo lo que evalúa objetivamente. A partir de ello, definir qué competencias internas y motivaciones de las personas se ponen en juego, para resolver los cuellos de botella más candentes, que estén limitando la materialización de las preferencias viables de los clientes.

En el fondo, una y otra vez nos encontramos con esta locura al cuadrado: en muchos casos, el mayor tiempo se destina a mejorar los indicadores objetivos formales (de los cuales también debe haber…, pero orientados y asociados al foco “clienting”). Muchas empresas serían más exitosas, muchos colaboradores más felices, creativos y auto-responsables en sus empleos, si en la cultura de trabajo se fomentaran las habilidades, talentos, virtudes y motivaciones de los colaboradores, pero ello, con una orientación más clara hacia al cliente, en lo real, no sólo en la retórica y en las medidas aparentes.

¡A veces pareciera, que lo único que molesta a los colaboradores es el cliente…!

“Clienting”: pueden leer más sobre ello en este comentario del año pasado:

Clienting Exitoso

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