¿Cómo romper este bucle infinito?

No voy a especificar el rubro, pero hace sólo unas pocas semanas atrás, al interior de una organización a la cual apoyo en temas de gestión, hablábamos con el equipo directivo acerca de la velocidad y calidad de los procesos internos, así como de la necesidad de volver a generar un mayor enfoque en el cliente.   En algún momento surgió “ese” concepto. ¡Un concepto muy ordenador!

De repente se produjo un silencio. Podía ver los cerebros ensamblados trabajando, por así decirlo, casi podía oírlos vibrar. Esta parte del equipo directivo estaba “craneando” a toda máquina.

Entonces realicé una pregunta bien concreta. La respuesta de los directivos fue asintiendo con la cabeza, todos, sin decir una palabra.  ¡La atención y la tensión subieron! Desde ese momento, todos en la sala estaban muy despiertos, todos sabían por dónde empezar, sí, tenían que hacerlo.

¡Precaución, muy venenoso!

¿Crees que escribo en forma de acertijo? Un poco…

“Ese” concepto era la SOBRERREGULACIÓN. 

Y la pregunta que yo había realizado era la siguiente:

¿Qué tan alto califican ustedes el grado de regulación en su organización – en una escala del 1 al 10? …Donde 1 significa libertad extrema con muy poca regulación, 10 significa regulación total de todas las áreas.

La baja regulación asegura el autopensamiento, la autoorganización, las decisiones empresariales del equipo, la innovación, la creatividad, el pensamiento transversal, la velocidad.

Una fuerte regulación asegura de que tarde o temprano,  la empresa pierda en el mundo competitivo y se transforme en un viejo dinosaurio listo para desaparecer. 

Hoy, que escribo este artículo, aún inmerso en los graves acontecimientos sociales que ha vivido Chile en los últimos días, quiero realizarle un guiño a lo políticos con este artículo, mucho más allá de cualquier crítica a su gestión, que por lo demás me encantaría realizarla. ¿Qué guiño? Los políticos de cualquier color, tienden hacia la sobrerregulación, quizás porque la mayoría están deformados como abogados y muy lejanos de la gestión real de solución de cuellos de botella cotidianos de las personas. Un solo ejemplo, para no salirme tanto del foco de este artículo:  lo que hoy sigue limitando, entorpeciendo, desmotivando y liquidando a las Pymes, es la sobrerregulación, la del estado, de las entidades financieras, de los medios de fomento. Con ello no quiero decir que no exista regulación, sino que ésta se ajuste a facilitar y defender lo que señalé en el párrafo anterior, pero no de limitar, burocratizar, entorpecer y dificultar el accionar del emprendedor. Hay avances, pero aún muy insuficientes.

Una muestra de desconfianza a los colaboradores

¿Cuál es el grado de regulación en tu empresa? ¿En una escala del 1 al 10?

¿Por qué la pregunta sobre el grado de regulación? Tal vez ya lo hayas experimentado antes: en algunas empresas todo está regulado hasta el último detalle. Se revisan cuidadosamente hasta los más mínimos espacios sin control, para asegurar que todo cumpla con las especificaciones y regulaciones. Esto puede dar al equipo de gestión el conocimiento tranquilizador de tener todo “bajo control”, pero tiene un efecto tóxico.

Detrás de esto está la suposición tácita, de que los empleados aprovecharán inmediata e incontroladamente todo lo que no está regulado a su favor. Este es un voto de desconfianza, en algunos casos incluso de humillación para muchos de sus empleados que quieren trabajar hoy y en el futuro con iniciativa, creatividad y pasión. Sobre el 99% de los colaboradores de las empresas y otras organizaciones no son anarquistas, lumpen saqueador, narcos o delincuentes como hemos visto estos días en las calles de Santiago. Sí, deben existir ciertos controles, pero su enfoque no siempre debe ser restrictivo, sino incluso facilitador de la eficacia. Buenos ejemplos hay muchos…

Burocracia que genera distracción del cliente – nada más

Igual de problemático, es que la sobrerregulación también muestra bandera como una forma de burocracia de distracción del cliente. Los empleados no tratan con el cliente en absoluto, sino que se dedican a cumplir las normas. En otras palabras, la empresa gira en torno a sí misma. Burocratismo, proyectos sin referencia directa al cliente, “reunionitis” (casi una manía), locuras de CC en los correos electrónicos para cuidarse las espaldas, documentación e informes irracionales que consumen una cantidad increíble de tiempo. Lo anterior no contribuye en absoluto al valor añadido, sino acentúa la mentalidad “cover-your-ass” y a la desviación de la responsabilidad. En resumen: ¡La locura vívida! Y con ello, pérdida de eficacia, eficiencia y crecimiento de estrés y falta de identificación con la organización. 

Otro problema de las culturas de sobrerregulación, es su tendencia a la autopreservación y a la expansión: los nuevos mecanismos de reglas se añaden automáticamente a las ya de por sí excesivas y demasiado detalladas reglas. Las reglas dan lugar a más reglas. Y muy pocas veces se dice: “¡No necesitamos eso! ¡Debemos abolir esta regla!

Muchas compañías y organizaciones son pésimos referentes de ello. Y nuestro estado para que decir, otro pésimo ejemplo. La burocracia crea burocracia para mantenerse viva. Todas las discusiones son sobre regulaciones, leyes y ordenanzas nuevas y otras adicionales (¿no les suena por parte de los políticos?). ¿O has experimentado alguna vez un debate en tu empresa o en el parlamento en el que se tratará de eliminar normas o leyes? Es bien escaso y raro…

Por lo tanto, la pregunta elemental es qué puede ser radicalmente simplificado y abolido, para romper este bucle continuo o infinito, de dar vueltas alrededor de uno mismo.

Un comentario

  1. Muy cierto Richi , ojalá todos leyesen este paper y tomaran las acciones que corresponden para poner la atención en el cliente más que en la organización.
    Alfred

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