Hace unos meses atrás durante el verano, fui a comprar algunas cosas a una de esas grandes tiendas, sí, de esas que venden materiales para la construcción. Por su tamaño, uno de los artículos que compré – un ventilador de pedestal enorme para mi casa de campo, me lo entregaban posteriormente, desarmado y distribuido en cuatro cajas distintas. El ventilador estaba marcado con un buen descuento, “por fin de temporada”. Un dependiente me pasa un documento interno, pero que indicaba el precio regular, sin ningún descuento. “Por si las moscas” le pido que me lo rectifique o anote el descuento, pero con más soltura que una bailarina de zamba, me responde que “está bien así, el descuento se lo realizan en caja”. Cuando le insisto que “por si a caso” mejor me lo anota y lo firma, ya cambió su cara (y la mía también) y me responde que “así son las reglas”. ¿Así son las reglas? Ya me sonaba extraño e insistí. Sin embargo, él a su vez insistió que no podía hacer más, porque así estaba normado internamente…”las reglas, no las puedo romper”.
Mi intuición no me falló: efectivamente, el descuento no se realizaba automáticamente en caja. Cuando le reclamo a la cajera, me enfrento a la segunda bailarina de zamba: “ay…., lo siento caballero, debo llamar a alguien del departamento de electrodomésticos, para que corroboren que corresponde el descuento que usted dice; aquí en el sistema no sale nada y yo no puedo aplicar un descuento, son las reglas”.
¿Estoy en una tienda grande de esas cadenas grandes o en un castillo de Kafka?
No, nada de inusual, nada de kafkiano. Estas situaciones absurdas suceden mucho más frecuentemente de lo que tomamos real conciencia. Después de llamar varias veces por altoparlante para que alguien de la sección se acercara a la caja, finalmente decido pedirle a la cajera el documento que no poseía el descuento, para ir a buscar yo mismo al desaparecido dependiente. Antes de ello, debo tragarme la mirada ácida de cinco personas en la fila, con las que podía llegar a sentirme culpable de la situación.
Lo encuentro conversando feliz de la vida con una agraciada dependiente del área jardinería (tenía tierra en sus manos) y tras increparlo educadamente por no ir a la caja, además de obviar poner el descuento, yo ya casi partía a Brasil de tanto escuchar zamba: “lo siento, no es culpa mía, las reglas dicen que yo no puedo dar descuentos y sólo se pueden aplicar los ingresados al sistema….; pero si quiere le pongo un timbre y el descuento, pero puedo perder mi trabajo”. Lo miro con cara de incredulidad y le digo que no puede ser para tanto. Lo realiza a regañadientes y con toda clama, tras buscar el timbre en una cajonera (ahí ya me preguntaba, para qué tienen un timbre guardado…). Cuando regreso a la caja, las personas de la fila casi me querían ahorcar.
“Ahora sí” pensé. Pues no. El sistema no la dejaba aplicar el descuento, debía llamar a algún jefe: “son las reglas señor, lo siento”. Unos tres minutos más tarde, aparece el jefe de cajas, feliz de la vida caminando a paso de jamelgo. Ella le explica, me mira, introduce una llave en la caja, me mira nuevamente y de paso también a los iracundos de la fila, dando una explicación como para un auditorio: “son las reglas, por su propia seguridad”.
Ahí de verdad pedía a gritos que apareciera Kafka.
¡Las reglas…, por nuestra seguridad! Mi humor ya había alcanzado el punto de congelamiento. Pagué la cuenta. “Disculpe las molestias señor, son las reglas”, me decía la cajera con cara compungida. “Sí, ya sé, son las reglas” refunfuñé y la miré con cara de troglodita. Camino a mi auto pensé, que yo me auto-impondría la regla de no volver a comprar ahí jamás, lo que por una u otra razón logré evitar durante casi seis meses. Mejor no incluyo en el relato lo que pasó cuando fui a cambiar el ventilador, porque no funcionaba adecuadamente.
Tras vivir en estos meses situaciones similares y quizás no tan extremas como la relatada (además de recordar otras históricas), he llegado a la conclusión de que en la minoría de las veces los verdaderos culpables son los dependientes de bajo rango jerárquico, a quienes finalmente como clientes enfrentamos y castigamos con nuestro enojo. La mayoría de las veces, en situaciones idénticas o similares a la relatada, estos empleados de la tienda actúan de acuerdo a las reglas que les impone la empresa. Si bien estas empresas alardean de su orientación al cliente, de que implementan medidas que facilitan las compras, una y otra vez demuestran que en el fondo no es así, sino sólo un espejismo.
Está bien, coincido de que deben existir procedimientos y reglas, pero… muchas empresas de este tipo se centran en tal exceso en crear una eficiencia administrativa, productividad y mejoramiento de procesos y procedimientos, de que han desaprendido a actuar con excepciones a las reglas, es decir, todo aquello que sea estandarizado. Al interior de los procesos todo funciona administrativamente de maravilla. Pero la vida empresarial también trae consigo, una y otra vez, situaciones que se salen de la ruta estándar. En esos casos se requiere flexibilidad, sin consideración de los libracos de reglas y reglamentos. Justamente son las situaciones excepcionales las que influyen en las experiencias de los clientes de manera sostenible, ya que justamente en esas situaciones “la cosa se pone emocional”.
Con esto no quiero decir que no existan reglas o políticas de comportamiento en temas de servicio al cliente. ¡Pero debiera existir una mayor libertad de movimiento y confianza a los propios colaboradores! Requieren el permiso de actuar de manera flexible, cuando alguna situación así lo amerita. Por supuesto requiere contratar a empleados con otras competencias y valores destacados, como son – entre otras – la honradez y capacidad de aplicar el sentido común en situaciones ni siquiera tan complejas. Entre otras políticas, el foco de la capacitación debe modificarse y todo ello es perfectamente posible de realizar, si realmente existe una honesta orientación al cliente. Lo he vivido en otras latitudes, hay muchos ejemplos en países desarrollados, pero también en vías de desarrollo como el nuestro. ¡Así es que no me vengan con que es utópico o inviable económicamente!
Entonces: ¿cuáles son las medidas en las que deberías intentar influir o impulsar?
¡Podrías pensar en adaptar a nuevas políticas para colaboradores de tu organización, los criterios que encuentras en nuestro artículo Redes Asociativas !
P.D. En el mismo sentido de fondo de este artículo, sugiero ver el siguiente video de la presentación de Yves Morieux (co-autor del renombrado libro «Six Simple Rules»): Como demasiadas reglas en el trabajo evitan que se hagan las cosas
