Llegué a uno de esos supermercados ferreteros, también denominados «homecenters». Requería conseguir un nuevo producto para combatir una plaga en las plantas de nuestra parcela. «Pasillo 15, al fondo» me indican. Era el 16…, en fin, debe haber leído mal en la pantalla, pensé…
Después de intentar dilucidar mi elección de manera autónoma, me doy por vencido. Tengo dos productos en la mano y le pregunto a un dependiente que lo tuve que «cazar a la pasada». En voz alta me lee pasajes acerca de los usos de ambas etiquetas. Replico: «gracias, aprendí a leer, incluso comprender». Asimismo le señalo, que necesito asistencia en lo que no dice en las etiquetas. Sólo atina a decirme, que no entiende nada de la plaga llamada mosquita blanca. ¿Hay alguien que sepa? Nooo, no creo, me responde con cara de vergüenza.
Le pregunto al garzón: ¿qué me recomienda? – «Todo…», responde con algún desgano. Precisando: ¿y si quisiera algo con pescado? La respuesta es aún mejor: «en la carta, ahí donde sale pescados y mariscos, todo está bueno, pero no hay congrio y tampoco lenguado». Y el caldillo de vieja, le pregunto: ¿cómo lo preparan? – Ahhh…no tengo idea, voy a preguntar si quiere… ¿Será que esta persona piensa que su trabajo es distribuir la carta a los comensales, anotar los pedidos, para luego acarrear la comida y bebidas a la mesa? Quizás también siga instrucciones, de prestar cuidado que nadie robe los cubiertos…
Podría continuar con el ejemplo de tiendas diversas, pero también de empresas de servicio, entre tantos otros. Podría continuar interminablemente dando ejemplos de personas, que poseen el convencimiento que su tarea es ayudar, para que el cliente no nos engañe, o bien, para leerle algo que aparece en su pantalla o en las instrucciones de uso. El súmmum se produce cuando te dicen «acá no dice nada» o «la computadora dice que no».
De chistoso, no tiene nada… El tema de fondo tampoco pasa siempre por la capacitación. Se trata principalmente del comportamiento y actitud de – entre otros – estos colaboradores. Muchos colaboradores piensan, que las necesidades de los clientes no les deben interesar a nivel personal. Creen que poseen un trabajo, en el cual cumplen con su asistencia y deben atenerse a una serie de reglas y quizás, si existen, algunos procedimientos. Error. Si así fuese, ya estaría lleno de robots respondiendo preguntas y dando soluciones.
Las empresas grandes o pequeñas, que no se ocupen de que sus colaboradores otorguen un trato más personalizado, van a sucumbir, ya que el número de pedantes electrónicos crece exponencialmente. Parece ser, que el trato personalizado resulta muy caro…, muy trabajoso, muy escaso…, poco confiable. Esas empresas van a fracasar, es cosa de tiempo.
La razón para esta confusión, no son las «estúpidas» personas que nos atienden como en el el ejemplo del «homecenter» o el restaurante. Ejecutan las tareas para lo cual fueron seleccionados, entrenados, así como de la manera que son dirigidos por sus jefes. Por supuesto, a cada persona le es posible realizar un trabajo de manera más personalizada, poseer interés en su contenido, el ocuparse, proceder de manera cuidadosa y comprensiva, es decir, mucho más que cualquiera voz detrás de un llamado de «call center». Si su jefe realiza su trabajo de manera personalizada, por lo general, los colaboradores también lo intentarán.
Conclusión: ¡detrás de cada colaborador reemplazable rápidamente, existen jefes, que no hacen un trabajo bien hecho!