¿Narración de historias en empresas u otro tipo de organizaciones?
Un lindo tema cebolla, muy apropiado para cierto tipo de revistas, incluso algunas de negocios y management. Sin embargo, lo que cuenta es el resultado, la relación con los clientes, las utilidades, la verdadera orientación al cliente…
Así piensan muchos y hasta algunos años atrás, yo también pensaba igual. Hoy, trabajando en un tema interno, que no sólo me ocupa sino preocupa, estaba leyendo un comentario en la página web de unos ex–colegas, del tiempo que aún era consultor, el cual me hizo recordar un caso en una empresa que asesoré en el extranjero ya algunos años atrás.
A las pocas horas de haber arribado mi vuelo y tras una breve pasada por mi hotel, el jefe máximo de la empresa que me había contratado me muestra las instalaciones, cuando de pronto, en medio de la planta de producción de químicos, en un rincón, observo algo extraño: un joven muestra sonriente a la cámara un cargador para laptop. Sacan la foto y alrededor de la escena, formando un pequeño círculo, se encuentran unos cuantos colaboradores. Miro al jefe máximo con asombro, poniendo cara de pregunta…
Me relata: “hace algunos días atrás estuvo de visita un importante cliente de Asia, cuya primera parada era acá donde nosotros. Ya en nuestras oficinas se percató que había olvidado en su casa el cargador para su laptop y le quedaba poca batería. El joven a quien fotografiaban, le prestó el suyo para que lo cargara y desapareció. Después de una hora regresó con un cargador nuevo, el que había adquirido en el centro de la ciudad. Eso lo realizó, sin que alguien se lo pidiera. Simplemente actuó. El cliente estaba sorprendido y agradecido”.
Eso explicaba la sesión de fotos. El jefe sigue relatando: “esa es una de muchas historias. Buscamos sistemáticamente cosas que realmente funcionan bien y las coleccionamos, las documentamos, las llamamos “historias de los héroes del día a día” y hacemos públicas al interior de la empresa”.
Quedé mudo y lo encontré extraordinario. De inmediato pensé, que esa asesoría me resultaría rápida y con poca resistencia interna.
Todas las empresas u otro tipo de organizaciones conocen este tipo de historias, pero se comentan en los pasillos, quizás incluso “la heroína o el héroe del día a día” logra alguna alabanza. En otras organizaciones, incluso podrían lograr el efecto contrario y sean castigados. El orgullo y la cultura organizacional no pueden estar sólo sustentados en reglas de comportamiento e instrucciones, sino por ejemplo apoyados por una saga de historias de “héroes del día a día”. Estas muestran cómo debe procederse con clientes internos y externos, colegas, colaboradores, proveedores, etc., claro está, en una situación ideal. El efecto: aumento de lealtad e identificación, espíritu de equipo y auto-responsabilidad, así como mayor desempeño, compromiso y auto-disciplina.
Concluido el relato me mostraron todo lo que habían desarrollado alrededor de esta cultura organizacional. Fue así como una idea aparentemente tan blanda como una mantequilla asoleada, se convirtió en una práctica de management que podía mostrar resultados duros, con indicadores. Me preguntaba: ¿qué hago aquí, para qué requieren mis servicios? Ya casi me quería regresar al aeropuerto y regresar a Chile. El jefe máximo que captó lo que pasaba por mi mente, se apresuró en aclarar: «tus servicios los requerimos para que nos apoyes en desarrollar una estrategia, como permeamos en este mismo sentido la cultura organizacional de nuestros proveedores y socios estratégicos claves, para que estemos en sintonía, acuñemos con ellos una relación cooperativa mucho más sólida y a la larga, más exitosa para todos: mayor libertad de acción en lugar de reglamentarlo todo, mostrar y destacar lo que funciona bien en lugar de criticar sólo lo que no funciona, historias reales en lugar de frases teóricas, héroes como modelos en lugar de un cúmulo de instructivos».
Ya pasaron más de 10 años y había olvidado esta historia real. Me enfrenté a un desafío que era atípico, pero a la vez con una tremenda motivación. Tras algunos meses, la estrategia estaba en plena implementación y con gran éxito hasta hoy. Ah…y siguen evolucionando, sistémicamente, estratégicamente.
Atentos en mi trabajo: ¡ya ronda la ”amenaza” de una nueva idea!
