Aun cuando, según el sector y las situaciones, para el término “debriefing» existen varias acepciones y definiciones y traducido se acerca al término “interrogatorio”, para este caso que trataré hoy, el debriefing de expertos también se conoce como “cadena de conocimiento”. Es un método de transferencia de “know how” entre directivos o expertos técnicos. Un directivo experimentado transmite sus conocimientos y experiencia a uno o varios sucesores.
El relevo de un experto suele producirse por los siguientes motivos:
- Una persona con experiencia deja la empresa
- Nueva contratación para reforzar a un especialista o un equipo directivo
- Sabático
- El experto se jubila
- Cambio de departamento
Implantar el debriefing de expertos como un proceso estructurado en el que los conocimientos de los expertos se registran, documentan y transmiten sistemáticamente puede revestir gran importancia. El objetivo es transmitir no solamente el conocimiento explícito (que es fácil de documentar), sino también el implícito (conocimiento basado en la experiencia).
La implantación del debriefing experto profesional en una empresa puede dividirse en dos fases:
- Implantación como proceso de referencia en la empresa
- Aplicación del proceso en casos individuales
Aplicación en la empresa
Definición de objetivos y condiciones marco
Antes de establecer el proceso de debriefing en la empresa, formula lo que quieres conseguir con el método. Los objetivos suelen ser:
- Garantizar la transferencia de conocimientos cuando los expertos abandonan la empresa.
- Transferencia de conocimientos una vez finalizados los proyectos para garantizar las lecciones aprendidas y las mejores prácticas.
- Desarrollo continuo de una base de datos de conocimientos
Diseño del proceso
Aquí se define el marco formal para la realización de un debriefing de expertos. Responde a lo siguiente: ¿Cuándo y en qué circunstancias se realizará un debriefing? Ejemplos: Salida de un experto, finalización de un proyecto importante, cambio de funciones clave.
Aclara también quién llevará a cabo el debriefing. A menudo lo coordinan los gestores del conocimiento, los responsables de RR. HH. o los superiores directos.
¿Qué herramientas se utilizan para capturar y almacenar el conocimiento? Técnicamente relevantes para la implantación del debriefing experto en la mayoría de las empresas son:
- Sistemas de documentación
- Software de gestión del conocimiento
- Grabaciones de vídeo
Elabora plantillas normalizadas para utilizarlas durante el debriefing. Estas deberían incluir preguntas sobre distintos aspectos del trabajo y los conocimientos del experto (procesos, contactos, riesgos, decisiones, mejoras).
Formación de las personas implicadas
Dado que un “interrogatorio pericial” requiere un enfoque metódico, los responsables deben recibir formación. Aprenden cómo se aseguran los conocimientos, por ejemplo, mediante entrevistas estructuradas. La formación también incluye técnicas de comunicación para garantizar que toda la información relevante sea explícita y se discuta.
También es importante aprender a lidiar con la resistencia o las reservas de los expertos. Por ejemplo, a algunos directivos les preocupa la información crítica o confidencial, o bien, temen que compartir sus valiosos conocimientos pueda poner en peligro su propia carrera y su condición de expertos.
Proyecto piloto y mejora iterativa
Lleva a cabo un proyecto piloto para poner a prueba el proceso en la práctica. De las experiencias del proyecto piloto pueden extraerse significativos conocimientos para mejorar el proceso antes de implantarlo en toda la empresa.
Preparar un informe de expertos
Una vez puesto en marcha el proceso en la empresa, se puede llevar a cabo un debriefing en el caso concreto. Para ello se sigue un procedimiento normalizado, que puede diferir ligeramente según la empresa y el contexto. Se empieza con la planificación y la preparación.
Define los objetivos del debriefing junto con el experto y el directivo responsable (supervisor). ¿Qué se debe registrar exactamente? ¿Hay algún tema o proyecto en el que haya que centrarse especialmente?
Además del experto, conviene entrevistar a otras personas que hayan trabajado estrechamente con él, eventualmente utilizando algunas técnicas de la evaluación 360 grados. Así obtendrás una imagen más completa. Identifica todos los portadores de conocimientos pertinentes.
A continuación, elabora una lista de preguntas. Utiliza plantillas normalizadas, pero adáptalas al caso concreto. A grandes rasgos, las preguntas deben centrarse en los siguientes temas:
- ¿De qué proyectos o tareas era responsable el experto?
- ¿Qué decisiones críticas se tomaron y en qué se basaron? ¿Está documentado el proceso de la toma de decisiones?
- ¿Se utilizaron herramientas, métodos o técnicas especiales?
- ¿Qué contactos y redes son relevantes?
- ¿Qué riesgos o problemas se reconocieron y cómo se resolvieron?
- ¿Qué resolvería el experto de forma diferente desde la perspectiva actual?
Realiza una sesión informativa con expertos
Fase de entrevista
Se interpela al experto en una entrevista estructurada. Asegúrate de encontrar el equilibrio adecuado entre preguntas abiertas y específicas. Las preguntas abiertas captan el conocimiento implícito. Las preguntas más específicas evitan que surjan lagunas. La entrevista debe realizarse en varias sesiones si la complejidad de los temas lo requiere.
Durante la indagación, toda la información debe documentarse de forma fácilmente accesible. Puede hacerse por escrito o en forma de grabaciones de vídeo o audio. Es importante que los resultados estén bien estructurados y sean comprensibles.
Validación y consolidación
Tras la entrevista, los conocimientos adquiridos deben ser validados por otros profesionales o colegas para garantizar que no haya lagunas ni malentendidos. La validación puede lograrse:
- Si se crean situaciones en las que los sucesores aplican y ponen a prueba los conocimientos adquiridos por los expertos
- Anotando las preguntas abiertas para discutirlas más tarde
- Dejándose acompañar durante un tiempo por los expertos en el proceso de trabajo y estar disponible como mentor o coach
Asegúrate también de que los conocimientos extraídos se integran en la plataforma de gestión del conocimiento de la empresa, si es que existe… La información debe estar disponible en un formato fácilmente accesible y comprensible para otros expertos o empleados posteriores.
Seguimiento
Una vez concluido el debriefing, es posible que sigan surgiendo preguntas o que sea necesario aclarar ciertos puntos. Por ello, debe programarse una sesión de seguimiento con el experto o el gestor.
El siguiente paso es transferir los conocimientos adquiridos a las personas pertinentes de la empresa. Esto se hace en forma de cursos de formación, talleres o integrando directamente los conocimientos “on the job” en los procesos de trabajo. En el mejor de los casos, estas personas podrán seguir haciendo preguntas al experto y obtener respuestas más adelante.
La información del debriefing debe actualizarse periódicamente si cambian los procesos, proyectos o tecnologías. Esto también puede hacerse mediante sesiones de lecciones aprendidas para nuevos proyectos.
Se fijan objetivos cuantificables para medir el éxito del debriefing. Por ejemplo:
- Reducción de errores
- Ausencia de quejas de los clientes (procesos posteriores con clientes o socios externos)
- Familiarización más rápida de los nuevos empleados
Ejemplo de aplicación
Un jefe de proyecto senior que ha gestionado proyectos informáticos complejos durante muchos años deja la empresa. Así es el proceso de debriefing experto, de manera muy resumida:
El objetivo es documentar todos los detalles importantes de los proyectos informáticos, así como las lecciones aprendidas. Se preparan preguntas específicas, como
- ¿Qué tecnologías y métodos funcionaron mejor?
- ¿Cuáles fueron los mayores riesgos de los proyectos y cómo se superaron?
- ¿Qué partes interesadas y socios externos fueron decisivos?
- ¿Qué habría que cambiar en el procedimiento y por qué?
La información pertinente se recoge en una entrevista de varias horas de duración. Se recogen conocimientos explícitos (por ejemplo: planes del proyecto, tecnologías) e implícitos (por ejemplo: valoraciones personales de los riesgos o factores de éxito). Se realizan grabaciones de audio y vídeo para poder reelaborar los detalles posteriormente.
Los conocimientos se almacenan en una base de datos. Las lecciones aprendidas se categorizan y se hacen accesibles en una plataforma interna de gestión del conocimiento.
El sucesor del jefe de proyecto se familiariza con el tema mediante una formación específica. Los nuevos proyectos utilizan las mejores prácticas identificadas durante el debriefing.
Este proceso minimiza la pérdida de valiosos conocimientos técnicos y la empresa se beneficia a largo plazo de la experiencia de los expertos.
Documentar las lecciones aprendidas y catálogo de preguntas
Anima a tus directivos a utilizar plantillas específicas para documentar con precisión la crítica a las maniobras al final de cada proyecto (por ejemplo, una que denomines “Gestión de proyectos: lecciones aprendidas). Con la información recopilada, la empresa puede aprender de los errores cometidos o de los aciertos conseguidos para que todos se beneficien de la experiencia adquirida. Por supuesto, trabaja también en el diseño de tu «Catálogo de preguntas para el debriefing de expertos«. Si ya te introducirás en esta temática, también desarrolla plantillas más específicas para cargos claves, tanto de offboarding como del debriefing.