Clienting Exitoso

¡A diferencia del “marketing” donde el foco son los mercados, en el “clienting” el foco son los clientes. Sin embargo, no cualquier tipo de cliente y de eso se trata esta herramienta!

Estoy sorprendido de mí mismo, de que nunca haya escrito en el blog acerca de una herramienta que desarrollé como consultor a partir de la ESC© en los primeros años de este siglo. Lo importante, es que ayudó a muchos micro-empresarios, “PYMES” e incluso algunas “no tan PYME”, especialmente en Chile, México, Guatemala y Argentina, hasta donde yo sé… Quizás incluso en algunos países más. En ese entonces la llamé TOP 5 Clienting-Profit-Strategy©.

Bien, trataré de ponerme al día, intentando describir de manera lo más resumida posible la hipótesis-hiperrealista que hay detrás de esta estrategia y herramienta. Espero que esta descripción también sea fuente de inspiración para crear o potenciar negocios exitosos, que a la vez sean un aporte a la sociedad entera.

El cuello de botella que frecuentemente hace falta para dar un paso decisivo es lograr clientes rentables (“profitables”).  La mayoría de las empresas poseen demasiados “clientes-costosos” y muy pocos “Clientes Ideales”.

Compara tus ventas con tus ganancias. Con solo 20% o menos de tus clientes, tu empresa logra 80% o más de sus ganancias. Esto sucede en la gran mayoría de la PYMEs (y muchas grandes empresas también…). 

1.Top_80-20¿Por qué?

Porque con 80% o más de tus clientes pierdes dinero día a día, o bien, la eficacia de tu cobranza es muy mala, existiendo solo un 20% de tus clientes que “profitan” tanto gracias a tu empresa, que no regatean. Imagínate que aumentaras en solo 10% la cantidad de tus Clientes Ideales. ¿Cómo se vería entonces la evolución de tus ganancias?

¡No querer ser el Nr. 1 para cada cliente, pero sí para tus Clientes Ideales!

La mayoría de las personas pierden mucho tiempo y dinero con clientes equivocados. Peor aún: ni siquiera conocen los Clientes Ideales – económicamente interesantes – que más se adecuan a su empresa. Frecuentemente llega a ser evidente: “Clientes NO Ideales” son una base poco sana para realizar ganancias. ¡Quienes dejen a merced de los competidores sus Clientes Ideales perderán!

Más Clientes Ideales sin Guerras de Precio

Quienes hoy y mañana quieran alcanzar un mayor éxito, no requieren lemas como “el cliente es rey“, sino Clientes Ideales en función de las características especiales de nuestra empresa. Estos no regatean. Estos premian nuestra oferta de productos y servicios. Solo con ellos es posible construir, mantener utilizar y desarrollar la competitividad y ventaja comparativa. 

Mira la Meta 5 del TOP 5: Mayor éxito y utilidad para todos con más Clientes Ideales. Esto se logra alcanzando una posición única en el segmento “Clientes Ideales”. ¡Pero cuidado! ¿Qué significa…para todos?

¡Primero el Cliente Ideal! Recién entonces vienen los propios empleados o colaboradores (aunque suene políticamente incorrecto…). La sintonía ideal entre Clientes Ideales y empleados conlleva a “Empleados Ideales”. Sabemos que todo el mundo habla que el RR.HH es el capital de la empresa. Sin embargo, la realidad es algo distinta. 

¿Qué se debe hacer?

¡Gana más Clientes Ideales! Orienta todas sus fuerzas y medios a esta meta. Solo con Clientes Ideales podrás desprenderte de las guerras de precio. Solo con Clientes Ideales aumentarás tus ganancias.

Cuando hayas definido todos sus Clientes Ideales actuales y potenciales (1.5.), inicia el camino hacia la 2ª  meta con clientes, aquellos que más han “profitado” de tu oferta de productos y servicios (decimos oferta – no precios más bajos).  Entonces sigue el análisis de aquellos clientes que más se ajustan a tu perfil de fortalezas diferenciado. Comienza con aquellos que más te gustaría ganarlos como clientes.

Así continúa “jugando” con todos los clientes posibles a través de los pasos 2.1 – 2.5. No olvides nunca:

Un “Cliente NO Ideal” no solo cuesta tiempo, dinero, gastos, desgaste y rabias, sino más grave aún: su “publicidad negativa” te costará muchos Clientes Ideales.

Con esta forma de avanzar encauzarás paso a paso un proceso que detendrá el éxodo de Clientes Ideales y minimiza guerras de precio y presión de competidores, reduce costos de captación de nuevos clientes, ignora precios y competidores destruidos, así como evita pérdidas crecientes en ganancias.

¿Qué es “Client-Profit”?

El tamaño de tus ganancias no es la meta, pero el resultado mensurable de tu estrategia, tu marketing y tu táctica. Si resulta que posees menos ganancias por pedido o por cliente que tus competidores, te encuentras en una guerra de precios o estás regalando dinero.

Tu desafío es:

  • ¿Qué tan supeditados están (aún) los clientes a tu oferta de productos o servicios?
  • ¿Qué te diferencia objetivamente y de manera notoria de tus competidores?
  • ¿Por qué los clientes deben quedarse o venir a tí en el futuro?

El problema hasta ahora es:

  • ¡El precio está muy estrechamente conectado al producto o servicio!

1.Top_Producto-PrecioHasta ahora el producto o servicio es el “punto medular“. El precio está muy estrechamente conectado al producto. Para justificar el precio y lograr una pronta diferenciación de los competidores,  “regalas” otros servicios, como por ejemplo asesoría, capacitación gratuita, financiamiento, plazo de entrega, garantía de calidad, logística, etc., etc. Esto lo realizamos casi siempre como un “beneficio gratuito” al producto propiamente tal, para que tu oferta sea más interesante. Si bien así le confieres a su producto un valor agregado, reduces al mismo tiempo tu margen de contribución. ¿Qué pasa si sus competidores te exponen a una mayor presión, si otorgan los mismos “servicios” tuyos, hasta que ninguno produzca verdaderas ganancias? Todos pierden márgenes en esta guerra de precios – e incluso muchos su existencia. 

Conclusión:

¡Si el precio se encuentra muy estrechamente conectado al producto, estás justamente vaciado los márgenes! ¡Si tus clientes comienzan a determinar tus precios y márgenes, tu existencia estará en juego!

Quien gane la guerra de precios y deje sus Clientes Ideales a los competidores, igual pierde.

¿Qué se debe hacer?

Sugiero una nueva visión de las relaciones-entorno:

Si no pones en juego el ”Client-Profit”, el cliente fija el precio, simplemente bajándolo. Tus ganancias futuras deberán ser determinadas entonces por el “Client Profit“, que es el que tú le entregas. 

Maximización de la calidad, mejoramiento del producto o servicio, así como un aumento de los “servicios“, solo aumentan sus costos si no va acompañado de “Client-Profit”. El supuesto aumento de valor agregado será simplemente igualado por tus competidores. No perdamos de vista, que tus competidores poseen problemas similares a los tuyos. Solo si logras incrementar otro “valor”, te será posible lograr el valor para el cliente, cuyo tamaño lo diferenciará de otros y te garantice un aumento de ganancias: ¡ese es el “Client-Profit”! Substituye el producto por el “Client-Profit” y de pronto aumentará significativamente tu posición competitiva.

En la misma medida que le ayudas a tu Cliente Ideal en aumentar su “Client-Profit”, justamente estos Clientes Ideales “arrearán” hacia delante tu propio éxito y aportarán al aseguramiento de tu existencia.

La solución:

1.Top_Utilidad ClienteTu nuevo “Producto o Servicio” es el “Client-Profit”.

Producto y precio también se transforman en una contribución al “Profit“ del cliente, ya que todos los servicios especiales, al igual que todos aquellos que “regalas” de una u otra manera. Si logras disolver la estrecha conexión entre precio y producto, el precio se orientará según el “Client-Profit“ total (utilidad del cliente), que puede alcanzar el cliente a través de toda su oferta incluido el producto.

¿Qué es entonces “Client-Profit y que es determinante?

El “Client-Profit” es el “profit” o ganancia mensurable y palpable para el cliente al aceptar su oferta de producto o servicio. Este puede ser un valor material como por ejemplo aumento de sus ganancias, reducción de problemas y costos laborales improductivos, pero también un valor inmaterial como una vivencia (p.ej. un cliente de turismo aventura). Lo óptimo es encontrar una combinación entre ambos tipos de valores desde la perspectiva del cliente.

El tamaño del “Client-Profit” es la resultante entre la diferencia entre valor total y la inversión que realiza el cliente. El tamaño del “Client-Profit” es: 

  • ¡La única característica de singularidad mensurable y palpable!
  • ¡El único componente no substituible, que desde la perspectiva del cliente hace la diferencia respecto a los competidores! 
  • ¡El efecto, o bien el resultado, que realmente puedes vender!

Te invito a dar un gran paso innovativo, pasando de “orientación al cliente“ o incluso “orientación en necesidades” a una clara orientación en el “Client-Profit”. Quienes hoy ofrecen productos o servicios sin una ventaja táctica, es decir que sean intercambiables, que se diferencien aparentemente solo en el precio, aplicando sistemáticamente esta estrategia, mejorarán sustancialmente sus ganancias. Quien pueda proveer el mayor “Client-Profit” de todos los oferentes, puede obtener mejores precios y mayores ganancias, pudiendo desvincularse de guerras de precio.  

 

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