Municipalidades – Cuestionario CLIENTING MUNICIPAL ESC©

Este cuestionario sirve en dos sentidos: por una parte constituye una base para nuestra actividad consultora y por otra, el trabajo conciente con éste ofrece la oportunidad de ocuparse de factores fundamentales en la relación con la comunidad, aún cuando posteriormente no contrate nuestros servicios.

Por ello les solicitamos que las respuestas sean abordadas minuciosamente, contemplando suficiente tiempo para ello. Esto no solo asegurará que nuestra posterior consultoría, asesoría o coaching pueda abordarse con mayor precisión y velocidad de avance y por lo tanto conlleva un éxito más rápido, sino también le permitirá a Usted aclarar que tanto requiere un cambio estratégico o no.

Por favor tome en consideración que este cuestionario posee un copyright de los conceptos ESC© y del cuestionario mismo.

Informaciones Específicas de la Municipalidad

  1. Nombre ____________________________
  2. Dirección __________________________________________________________
  3. Teléfono ____________________________
  4. Fax ____________________________
  5. e-Mail ____________________________
  6. Internet http://www.________________________
  7. Nombre Alcalde / Alcaldesa ____________________________
  8. Personas de Contacto ____________________________

 

  1. Cargo: __________________ Tel.-directo _________________
  2. Empleados: _____ de ellos: tiempo completo, _____ tiempo parcial,   _____  

 

                                                   honorarios ,    _____ otros ____

 

¿Democracia o Eficiencia?
¿Fidelidad a las Reglas o Cercanía a la Comunidad?

La administración comunal en el campo de tensiones  debido a una orientación en metas contradictorias.

A diferencia de la empresa privada, las municipalidades deben orientarse en una gran diversidad de metas contradictorias. Se espera que contemplen democráticamente la voluntad comunitaria, trabajen con un nivel de costos y gastos mínimo, se atengan estrictamente al derecho y sean flexibles al tomar en cuenta las necesidades de la comunidad. Dado que en relación a los cuatro aspectos antes mencionados las exigencias de la opinión pública son crecientes, se exponen cada vez más a expectativas de rendimiento difíciles de conciliar. Correspondientemente las opiniones acerca de cómo debiera ser una gestión o administración exitosa son crecientemente divergentes.

En primer lugar, las decisiones y responsabilidades totales de los órganos municipales están cada vez más expuestas a exigencias de legitimación más estrictas.  

Por un lado deben cumplir con la legitimación legal, debiendo operar acorde con las leyes, ordenanzas y reglamentos, evitando inconsistencias y arbitrariedad. Ese tipo de exigencias crecen por ejemplo, porque la población acude con más frecuencia al camino legal para resolver diferencias. Por otro lado aumentan las exigencias de legitimación política, en cuanto que la aceptación de las decisiones por parte del vecino depende cada vez más si el afectado pudo participar y expresar su opinión, transformándose crecientemente en un espejo de ciertos círculos ciudadanos.  

En segundo lugar,  las expectativas de rendimiento para los órganos municipales, en especial para los operativos son cada vez mayores.

Por un lado esto significa que deben gestar de manera similar a una empresa privada, preocupándose de utilizar de manera eficiente sus medios materiales y RR.HH, resolviendo sus tareas en forma expedita.  

Por otro lado, de ello se deriva la exigencia que los municipios operen con cercanía a la comunidad, tomando en consideración las necesidades individuales de los distintos “clientes“, debiendo muchas veces buscar soluciones a la medida. A su vez ello crea exigencias similares en cuanto a flexibilidad y apertura interactiva, así como es característico en empresas privadas orientadas al cliente.   

Dado que esta reorientación de la comunidad, genera una gran diversidad de exigencias a las estructuras y comportamiento de la organización política-administrativa de quienes cumplen un rol municipal, es posible identificar frentes de conflicto que se resumen en un cuadro n°1 a continuación.

Tipología de metas básicas de la acción pública municipal:

Cuadro n°1

  1. Legitimación 2. Rendimiento
a) institucional/
organizacional
1.a “Legalidad”

Consistencia 

Fidelidad a las Reglas

Exactitud jurídica

Igualdad en el trato

2.a “Eficiencia”

Ahorro

Rentabilidad

Expertise profesional

Expeditividad

b) individual/
plebiscitario
1.b “Democracia”

Participación

Discusión pública

Opinión de la comunidad

Mayoría de votos

2.b “Flexibilidad”

Cercanía a la comunidad

Menos formalismos

Estilo de acción interactivo

Preocupación personal

 

  1. Ejemplos

Por favor exprese no más de 3 ejemplos (los más candentes) que se producen en su Municipalidad en los frentes de conflicto resumidos en el cuadro anterior y brevemente diagnosticados en la introducción. En caso que estime que alguno de ellos no es un frente de conflicto, conteste con “no corresponde”.

Cuadro n°2

Frentes conflicto

Legitimación

Ejemplos Frentes conflicto

Legitimación

Ejemplos
Consistencia Participación
Fidelidad a las Reglas Discusión pública
Exactitud jurídica Opinión de la comunidad
Igualdad en el trato Mayoría de votos

 

Cuadro n°3

Frentes conflicto

Rendimiento

Ejemplos Frentes conflicto

Rendimiento

Ejemplos
Ahorro Cercanía a la comunidad
Rentabilidad Menos formalismos

 

Expertise profesional Estilo de acción interactivo
Expeditividad Preocupación personal

Orden de importancia de los frentes en cuanto al quehacer municipal

De todos los frentes de conflicto señalados en el cuadro n°1, señale en orden de importancia cuales 3 considera de mayor influencia en el quehacer municipal, así como su efecto sobre la apreciación que posee la comunidad acerca de la gestión municipal. Explique brevemente sus razones.

Frente a)

Frente b)

Frente c)

¿Para cuáles de los 3 frentes de conflicto señalados precedentemente, cree poseer el equipo de trabajo con mejor expertise profesional para abordarlo con eficiencia?

Intereses de la Municipalidad / Estrategia municipal

  • ¿Qué es lo que caracteriza la situación de su municipio en la actualidad?
  • ¿Cuáles metas estratégicas ha fijado el municipio para el futuro?
  • ¿Cuáles serían las razones precisas por las cuales eventualmente requeriría una asesoría?
  • ¿Qué espera concretamente de una asesoría para que esta sea exitosa?

Metas municipales y visión

  • ¿Qué visión posee Usted para su municipio?
  • ¿Cuáles metas deberán realizarse dentro de los próximos 5 años para darle cumplimiento a esta visión?
  • ¿Cuáles metas deben alcanzarse dentro de los próximos 12 meses?
  • ¿A cuáles dificultades internas y con su comunidad deberá sobreponerse en este camino durante los próximos 12 meses?
  • ¿Cuáles tendencias generales (sociales, técnicas, económicas, etc.) influirán en su gestión municipal?

Comunidad, orientación en sectores comunales e influencia sobre éstos

  • ¿Con qué logra entusiasmar a los miembros de su comunidad?
  • ¿Qué tipo de sectores comunales posee y cómo los clasifica por segmentos, es decir bajo qué criterios los agrupa y analiza?

 

  • 3. ¿Cuáles miembros de su comunidad regresan gustosos al municipio a pesar de haber tenido problemas con ellos? Tipifique.

 

 

  • ¿Con cuáles grupos de la comunidad logra mayor éxito en cantidad y cuáles son los que mejor reditúan al municipio, no solo económicamente, sino también popularidad, formación de opinión, etc.?  Describir claramente los grupos.

 

 

  • ¿Con cuáles grupos comunitarios posee menor éxito o reditúan claramente en forma negativa?

 

 

  • ¿De cual grupos recibe mayores reclamos y por qué?

 

 

  • ¿Qué grupos comunitarios  debe mantener de su lado bajo cualquier circunstancia y porqué?

 

  • Para los próximos 12 meses y próximos 5 años: ¿Dónde ve potenciales de desarrollo municipal realistas que inciden fuertemente en la comunidad?

 

 

  • ¿Posee cercanía a grupos comunitarios de  que generan costos muy altos al municipio?   ¿Cuáles son?

 

 

  • ¿Cuáles actividades desarrolla metodológicamente para conocer los problemas y necesidades de diversos grupos comunitarios? ¿Cuáles son las principales?

 

 

  • ¿Cómo mide el efecto de sus esfuerzos en los grupos comunitarios?

 

 

El Posicionamiento del Municipio

  • ¿De qué manera realiza publicidad directa o indirecta de los logros del municipio?

(adjuntar ejemplos)

 

 

  • ¿Cómo describiría el aspecto exterior de sus oficinas de atención al público?

 

 

  • ¿Qué atmósfera debe irradiar el sector de recepción de su municipio, para generar simpatía inmediata por parte de a comunidad? ¿Qué atmósfera irradia realmente?

 

 

  • ¿Qué tan bien y confiable es la forma de comunicarse con su municipio por diversas vías?

personalmente:

por correo:

telefónicamente:

E-mail o Internet:

  • ¿Cómo es la imagen que posee la opinión pública de su municipio?

 

Interacción con la comunidad

  • ¿Qué competencias profesionales deben poseer sus empleados que entran en contacto con la comunidad?  ¿Quiénes poseen tales competencias?

 

  • ¿Considera que todos sus empleados con contacto a la comunidad son amables?

 

  • ¿Cómo se asegura un procedimiento de flexibilidad ante los deseos y necesidades de los grupos o personas de la comunidad?

 

 

  • ¿Qué plazos de demora existen para servicios y cuáles plazo serían deseables (en comparación a otros municipios)?

 

 

  • ¿Qué hace en la práctica para que miembros de la comunidad perciban aprecio?

 

 

  • ¿Cómo le transmite credibilidad y cercanía personal a los diversos grupos comunitarios?

 

 

  • ¿Cómo registra reclamos y cómo procede ante ellos?

 

 

  • ¿Cuáles son sus 5 mayores cuellos de botella en el trato con la comunidad?
  1. ___________________________________________________________________________
  2. ___________________________________________________________________________
  3. ___________________________________________________________________________
  4. ___________________________________________________________________________
  5. ___________________________________________________________________________

 

Empleados: Dirección y Motivación

  • ¿Cómo involucra a sus empleados en el concepto de buena gestión municipal?

 

  • ¿Cómo motiva a sus empleados?

 

  • ¿Cuáles son sus más importantes principios y métodos (estilo) de dirección?

 

 

  • ¿Cuánta responsabilidad delega a sus empleados?

 

 

  • ¿De acuerdo a qué procedimientos pueden los empleados aportar ideas de mejoramiento en la gestión municipal, a los servicios, etc.?

 

 

  • ¿De qué manera son recompensados los empleados por un rendimiento sobresaliente?

 

 

  • ¿Cómo se controlan y evitan servicios deficientes?

 

 

  • ¿Cómo se acuerdan metas conjuntas entre municipio y empleados?

 

 

  • ¿Cómo se revisa periódicamente el cumplimiento de las metas acordadas en conjunto?

 

 

Realmente espero que este cuestionario sea de utilidad para Alcaldes, Concejales, Administradores Municipales y otros directivos municipales, para reflexionar acerca de su estrategia y gestión, para posteriormente poder emprender con mayor certeza acciones focalizadas y estratégicamente determinantes de éxito.

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